„Тайният клиент” определи Райфайзенбанк за №1

На тазгодишните награди на Асоциация Банка на годината за първи път бе учредена и дадена награда в раздел „Таен клиент”. Призът получи Райфайзенбанк България. Технологията на оценка е такава каквато се практикува в метода „таен клиет”.
Мystery Shopping (таен клиент, тайно пазаруване) е похват за измерване и подобряване качеството на предлаганите услуги. Идеята е да се установи дали компаниите предоставят своите продукти и услуги според стандартите си, кактo и да се открият области за подобрение.
Какво прави „тайният клиент”? В своята същина той следва логиката на поведение на обикновен потребител - посещава различни офиси, за да получи както консултация от персонала, така и да определи качеството на услугата. Едва доловимата, но най важна разлика между професионалните тайни клиенти (mystery shoppers) и обикновените потребители е, че тайният клиент е предварително подготвен. Преди началото на един проект се изготвят въпросник и сценарий, които тайните клиенти следват. Въпросникът е изграден на база фирмените стандарти на компанията-възложител и тайните клиенти се инструктират детайлно за тези стандарти преди да извършват проверки.
Първият носител на наградата в банковата сфера в България е получил най-добри резултати на базата на проверки от подготвени клиенти, които са оценили качеството на обслужване. Проверени са над 20 клона на 26 от общо 30-те банки в България, което превръща проучването в представителна извадка.
Според изпълнителния директор на "Райфайзенбанк" Момчил Андреев, банката е инвестирала през последните 2 години 2 милиона лева за програма "таен клиент”. Още през 2009 година банката поръчва проучване на обслужването както в нейните офиси така и при конкурентите. „Тогава резултатите не бяха толкова успешни, но за изминалото време направихме необходимата равносметка, която ни позволи да стигнем до тази престижна награда", коментира Момчил Андреев за агенция Блитц.

Economynews.bg припомня, че Сосиете Женерал Експресбанк спечели приза "Банка на годината 2010", УниКредит Булбанк е победител в категория "Банка на клиента". Наградата за най-добър клон на чуждестранна банка отиде при Ситибанк България, наградата за динамика на развитие получи Корпоративна търговска банка, наградата за ефективност - Банка ДСК, а наградата за пазарен дял - Първа инвестиционна банка.