Когато избирате козметика...

През Май 2010 тайни клиенти, назначени от INTERNATIONAL SERVICE CHECK (ISC), международна компания за проучвания от този тип, посетиха най-големите и най-известни парфюмерии и магазини за козметика в шест страни от Централна и Източна Европа: България, Полша, Румъния, Чехия, Словакия и Унгария. Бяха оценени от една страна, качеството на обслужване, отношението, поведението и търговските умения (включително обслужването на касата) на служителите и от друга страна техните умения да изберат продукт, отговарящ на индивидуалните нужди и клиентски очаквания. Проверено беше до каква степен се предприемат действия насочени към изграждане на лоялни взаимоотношения с клиента, външен вид, чистота и ред в парфюмериите и козметичните магазини, както и оценка на външния вид на служителите.Общо обект на изследването бяха 27 вериги от магазини, включително и 8 международни (DM, Fann Perfumerie, L’Occitane (en Provence), Marionnaud Parfumeries, Rossmann, Schlecker, Sephora, Yves Rocher), които бяха проучвани в няколко страни заедно. Общо бяха проведени 172 тайни проверки, 4 проверки във всяка верига.

Изводите

Най-загрижени за обслужването на клиентите са в Чехия. В Унгария полагат най-големи усилия за външния вид. Словакия води по отношение изграждане на лоялни взаимоотношения с клиентите. Това са заключенията на тайните клиенти, които ISC назначи да изпълнят 172 посещения в най-големите Български и чуждестранни парфюмерии и магазини за козметика. В генералното класиране България зае последното 6-то място сред всички останлаи участници.

Поради спецификата на проведеното проучване 96,5% от тайните клиенти, избрани от INTERNATIONAL SERVICE CHECK бяха жени. Най-голямата група от тайни клиенти беше на възраст между 25-35 години (общо – 59,9%, в България 56,2%), след това 36-45 years (общо за всички страни – 16,3%, за България 18,8%). 16,3% от тайните клиенти (в България 6,2%) бяха хора на възраст под 25 години, само 7,6% (в България 12,2%) бяха над 46 години.

Refan и Ivis са начело в Българската класация

Когато анализираме категорията „Представяне”, най-добър резултат получават българските козметични фирми Ivis (89%) и Refan (87,7%). В категория „Презентация на продукти” почти максимален резултат получават Refan (96,3%) и DM (93,8).

Най-добро обслужване според тайните клиенти се наблюдава в обектите на Refan (84%) и Ivis (75%). След тях доста по-слабо се представят National Distributors (59,7%) и DM (45,1%). Най-добри в изграждането на лоялност отново са Refan с резултат 65,8%.

В генералното класиране първото място остава за Refan с резултат 83,5% от доволни клиенти. На второ място се нарежда Ivis – 75,9%, а на трето и четвърто място с близък резултат остават National Distributors (58,5%) и DM (53,3%).

България сравнена с другите европейски държави

Като обобщим резултатите от цялото проучване България се нарежда на последно място с резултат 67,8%. Първо място е за Чехия (82,2% от възможните точки), второ е за Румъния (81,2), трето за Словакия (79,6%) и четвърто и пето са за Полша (79,3%) и Унгария (76,9%).

В категорията „Представяне” победител стана Унгария с резултат 95,3%, второ място е за Чехия (91,9%) и на трето е Словакия (89,1%). Полша е на четвърто с 88,2% доволни клиенти. Румъния (87,4%) и България (81,1%) получиха най-ниски резултати.

Най-високи резултати за обслужване от тайните клиенти получиха Чехия (80,7%) и Полша (80,5%). Румъния в тази категория се нарежда на трето място с резултат 79,8%, четвърто място е за Словакия (76,1%), пето за Унгария (74,8%) и отново на последно място е България (66%).

В изграждането на лоялност най-добре се представиха Словашките парфюмерии и магазини за красота (74,3%). Определено по-лош резултат този път получи Чехия 68%. Трето място е за Румъния (67%), а четвърто за Полша (59,9%). На последно място останаха за пореден път Унгария (48% ) и България - 43,7%.

Кои са преимуществата на магазините за парфюмерия и козметика, които клиентите ценят най-много?

Полша: - Служителката, с която разговарях беше мила и любезна. Нейните познания за продуктите бяха доста добри. Тя беше запозната с целия асортимент и знаеше мястото на всеки продукт и негови подобни в магазина. Тя знаеше техните предимства и даваше време за избор. Служителката беше много добра и мила.

Румъния: - Когато започнах да разглеждам рафтовете с козметика една служителка дойде до мен, за да ми помогне. Аз я попитах за парфюми и тя ми показа къде са наредени. Тя ми препоръча няколко пролетни парфюма по моя вкус. Тя знаеше точното място на продуктите и ми препоръча първо да ги тествам на листче хартия и после върху кожата. Чувствах се сякаш служителката беше там, за да ми помага при избора ми.

България: Аз съм напълно доволна от днешното си посещение. Служителката, която ме обслужи беше много добра и любезна. Тя беше истински професионалист в работата си, тъй като знаеше кои цветове биха ми подхождали. С огромно удоволствие бих препоръчала този магазин на моите познати.

Унгария: Аз ще съхраня много ценен опит от днешното посещение, базирайки се на факта, че въпреки големия брой клиенти, служителката, която ме обслужи беше много учтива и любезна. Аз съм сигурна, че ще се върна отново в обекта и ще го препоръчам на приятелите ми.

За работата на ISC

INTERNATIONAL SERVICE CHECK чрез използването на изследователския метод на „Тайното Пазаруване” извършва няколко пъти годишно безплатни, с нетърговска цел проучвания, в които оценява нивото на обслужване в най-важните потребителски браншове. Надяваме се, че представените резултати ще са първата стъпка към подобряване на обслужването, не само в този, но и в много други потребителски браншове.