Потребителските поуки от "черен петък"

Дори и най-неизкушените от промоционални предложения трудно ще подминат традиционните намаления през ноември. Познати са ни с името "черен петък", но вече далеч не са само в един ден или седмица, а предприемчиви търговци се опитват да привлекат вниманието ни с всякакви рекламни послания и трикове.

Четем ли обаче внимателно дребния шрифт? И ако понякога не чак толкова голямото намаление не е особен проблем, то откровената измама като платена, но липсваща стока например, определено вече е.

У нас за правата ни при пазаруване се грижи Комисията за защита на потребителите. Пазаруването обаче отдавна "премина" границите между държавите и трайно следва тенденцията все по-често да е чрез електронни платформи и търговци от други страни. Тогава "на помощ" идват организации като Европейски потребителски център (ЕПЦ) България, който е част от мрежа, обхващаща страните от ЕС, Исландия, Норвегия и Обединеното кралство. 

"В България функционираме към Комисията за защита на потребителите и казусите, които решаваме, са трансгранични, тоест ако потребител у нас има проблеми с търговец в рамките на тези страни", каза в интервю за БТА Соня Спасова, директор на ЕПЦ. 

Около 10 процента от всички са случаите, когато потребители от изброените държави подават жалба чрез партньорските центрове срещу български търговци.

Соня Спасова коментира, че на базата на това, че жалбите в ЕПЦ се увеличават, много повече хора пазаруват онлайн в последните години. Пандемията и органиченията, които бяха свързани с нея, особено в началото, са предразположили покупките от електронни платформи, но тази тенденция се запазва във времето.

"Вече се пазаруват най-различни неща - докато преди преимуществено това бяха дрехи, обувки, уреди, сега се поръчват както стоки, така и услуги, например образователни курсове, карти и програми за фитнес, консултации, свързани с личностно развитие и други подобни", посочи Соня Спасова.

Наблюденията на ЕПЦ показват, че именно увеличеният асортимент на стоки и услуги е основната промяна напоследък. Пазаруват хора на различни възрасти, в никакъв случай не само млади, защото могат да стигнат до търговец, който иначе няма как да намерят. Същевремнно потребителите се опитват да получават повече информация изпреварващо. 

"В последните месеци много хора звънят или пишат предварително при нас и искат информация превантивно с цел да са подготвени, ако по-късно има някакъв проблем", каза тя.

За какво трябва да внимават потребителите, които пазаруват онлайн?

На първо място - кой е търговецът, на кого дават парите и доверието си, за да поръчат дадена стока. Това лесно може да се провери в различни безплатни търсачки, да видим кога е създаден този сайт или електронен магазин, дали има някакви негативни отзиви и да решим дали да го използваме. Трябва да има информация за фирмата, за нейното седалище, адрес. Особено внимание трябва да проявим, когато става дума за голяма техника, имали сме такива сигнали през годините, каза Соня Спасова.

На второ място условията, при които купуваме дадена стока. Когато поръчваме нещо онлайн, имаме право да го върнем в рамките на 14 дни от датата на доставката. Това важи в много голяма част от случаите, като изключенията са свързани най-вече с хигиенни съображения за бельо и бански. Освен това не можем да върнем храни, напитки и бързоразвалящи се продукти, цветя, като това обикновено е упоменато от търговеца. 

Стоката не трябва да бъде използвана, да е в добър търговски вид и с етикетите си. "Ако си купим обувки, трябва да ги обуем вкъщи, за да видим дали са ни удобни, а не да се разходим навън и тогава да решим да ги върнем. Това не е коректно - ако купим същите обувки във физически магазин, търговецът никога не би ни разрешил да излезем с тях извън обекта", даде пример директорът на ЕПЦ България.

Как да си потърсим правата като потребители?

Винаги е необходимо първо да се обърнем към търговеца. В много голяма част от случаите той решава проблема и обяснява какво трябва да се случи. Ако все пак след изпратено писмо търговецът не съдейства и е извън рамките на ЕС, потребителите могат да се обърнат към нас. Ние водим безплатно доброволни преговори със съдействието на нашите колеги от съответните центрове. Ако търговецът е регистриран в България, органът е Комисията за защита на потребителите, обясни Соня Спасова. 

Важно е да се знае, че търговците искат причина за връщане на стоката не за да го откажат, а по-скоро да подобрят търговски практики, като потребителят не е длъжен да даде обяснение.

"Ако си купите една стока на намалена цена, това не означава, че правата ви са намалени, тоест имате същите права за връщане, за гаранция, както когато пазарувате на редовна цена", каза директорът на ЕПЦ България.

От какво най-често се оплакват потребителите?

Жалбите, свързани с транспортни услуги, са около една трета и винаги са постоянна и голяма част от всички. Но извън този сектор са свързани с онлайн пазаруване, защото естеството е такова, основно за проблеми с връщане на стоки, показват данните на ЕПЦ България.

Соня Спасова даде и конкретен пример: "Потребителка купува кецове от чешки сайт, установява, че не са й удобни и ги връща още същия ден. Търговецът ги получава, изпраща мейл, издава кредитно известие и дамата започва да чака 140 лева, колкото струват кецовете. Минава месец, но парите не постъпват по сметката й и тя отново пише на търговеца, който не й отговаря. Тогава заедно с колегите от ЕПЦ в Чехия успяхме да убедим търговеца, че той трябва да върне парите". Други жалби са свързани с доставена грешна стока или изобщо недоставена.

Може ли да се каже, че ЕПЦ има най-много работа около "черния петък"?

Да, но ако търговците не са били коректни, очакваме "бум" след месец-два, когато потребителите са получили стоката, обърнали са се към търговеца, той не им е съдействал и вече се предполага, че ще се насочат към нас. Но все пак се надяваме, че потребителите, пазарувайки разумно, не биха имали проблеми, каза тя. 

Реални ли са намаленията или просто има предпразнична еуфория, която намалява бдителността ни?

Добре е да се прави сравнение с цените на стоката или услугата в други сайтове, както и сравнение с цената няколко дни или седмици преди това при същия търговец. Хубаво е да се проверява абсолютната цена в левове или в евро, а не процентното намаление. Има и не съвсем реални намаления, но е въпрос на добра преценка от страна на потребителите всичко да е изгодно за тях, обясни експертът. 

В кои случаи ЕПЦ България не може да помогне?

За съжаление има такива случаи, когато търговецът е недостатъчно коректен или иначе казано е измамник, не съществува и не можем да стигнем до него. В такива случаи насочваме потребителя към полицията. Има случаи, когато търговците съществуват, но или не са достатъчно коректни, или смятат, че потребителят не е достатъчно коректен, обясни Соня Спасова.

Европейският потребителски център води преговори и няма разследващи правомощия, но мрежата, част от която е, съществува от 2005 година, тоест 17 години. Много е популярна в другите страни и е въпрос на имидж за търговците да ни съдействат, защото така пазят своето добро представяне пред потребителите и пред нас, посочи тя.

Най-важно е обаче самият потребител да бъде достатъчно отговорен към себе си и да отдели време, за да провери и да се информира, защото това му осигурява комфортно и сигурно пазаруване, съветват от ЕПЦ България.