Клиентското изживяване водещо при пазаруването

85% от потребителите ще пазаруват от фирми, които предлагат добро клиентско изживяване. Прогнозата е на американския експерт в областта на клиентското изживяване, услуги и бизнес дизайн Майк Уитенстийн*.

Какво е клиентско изживяване?

Според Майк Уитенстийн клиентското изживяване е всичко, което брандът прави за клиентите. Това включва не само видимата част от изживяването, като дизайна на магазина, но и бизнес процесите, които непрекъснато подобряват изживяването и носят добавена стойност.

Най-големите потребители на дизайна на клиентското изживяване са търговци на дребно, здравни заведения, компании за забавление, доставчици на услуги като хотели, ресторанти и туристически агенции. От клиентското изживяване могат да се възползват и бизнеси, при които клиентите не се замислят за доставчика на дадена услуга докато не се появи проблем като телекоми и кабелни и интернет оператори.

Според наблюденията на Уитенстийн, у нас също има добри примери за клиентско изживяване, което е знак, че търговията на дребно в страната се хармонизира с развитите пазари. Съветът му обаче е българските търговци да обърнат повече внимание на онлайн търговията. Друго негово наблюдение е, че в България се наблюдава любопитна тенденция - населението намалява, но има ръст в търговията.

Как клиентското изживяване променя търговията? Примери.

Много компании променят начина, по който доставят услуги. Например, реален човек приветства посетителите в магазините на един от най-популярните производители на смартфони и преносими компютри и им осигурява точния консултант, продукт или услуга. В резултат на това удовлетвореността на клиентите расте, недоволството на служителите намалява, а продажбите се увеличават.

Една от водещите търговски вериги за обзавеждане предлага на своите клиенти не просто мебели, а цялостни решения. Хората могат да погледнат в каталога или да идат в магазина и ще добият ясна представа как би изглеждала една стая, кои са подходящите декорации и какво ще им е необходимо, за да превърнат мечтания дом в реалност.

Някои търговци на техника използват същия подход – не просто да продават уреди, а да предлагат визии и мечти. Например, в сектора за кухненско оборудване те не представят 20-30 фурни, хладилници или съдомиялни машини. Те декорират завършена кухня с маса за хранене, столове, шкафове и т.н. Така клиентът се чувства по-комфортно, отпуска се и е готов да похарчи повече пари. Същото се отнася и до устройствата за домашно забавление – успешните търговци не просто показват голям избор от телевизори, а имат демонстрационни центрове, където потенциалният купувач може да добие лични впечатления в близка до домашната среда.

Инвестиции във всеки детайл

Например, светлината трябва да е мека и насочена към специфичен продукт. Не е тайна, че музиката кара клиентите да харчат повече. Приятна мелодия ще ги накара да се чувстват като на разходка в парка и да не бързат да напуснат магазина. Ароматът от топлите витрини привлича купувачи и те купуват храна, която първоначално не е била в списъка за пазаруване.

Сред най-важните детайли, особено в сектора на търговията с бързооборотни стоки, е подредбата на продуктите по рафтовете. Не е достатъчно най-скъпите да са разположени на нивото на очите, но е необходимо потребителите да са улеснени по време на пазаруването. Например, някои вериги поставят така наречените „рафт - комуникатори”. Това са малки табели, благодарение на които клиентът може да види отдалече какво има на рафта. Други търговци комуникират с посетителите през аудио уредбата на магазина и така правят пазаруването по-приятно.

Потребителският климат в Европа и България

Ситуацията в Гърция, кризата и войните в Близкия и Средния Изток, както и проблемите с бежанците оказаха въздействие върху настроението на потребителите в Европа през третото тримесечие. Потребителският индекс на ЕС 28 спадна с половин пункт до 10,3 пункта от месец юни насам, сочат резултати от изследване на GfK в 15 европейски страни.

Склонността към покупки намалява в България

В България икономическото развитие остава положително, но със своите (-7,4) пункта индексът е все още отрицателен. Въпреки това, икономическите очаквания нараснаха до 5,5 пункта в сравнение с второто тримесечие. Увеличението се наблюдава дори по-ясно, като се вземе предвид същият месец на миналата година. За период от една година измереното  увеличение е  близо 18 пункта.

Положителна е ситуацията и във връзка с очакванията за доходите. Макар все още да е висока, безработицата е стабилизирана. Българите очакват обезщетенията и заплатите да останат стабилни. В сравнение с юни, показателят се е повишил с 5,9 пункта до (-0,7) пункта. В сравнение със септември 2014 г., това представлява увеличение от близо 18 пункта.

Въпреки това, склонността към покупки е намаляла с 5,1 пункта през третата четвъртина. Доходите на много българи продължават да стигат само за покриване на основните нужди. За голяма част от населението големите покупки са непосилни.

 *Майк Уитенстийн бе в България по покана на БНП Париба Лични Финанси. Той е помогнал на над 400 организации в повече от 25 държави да подобрят изживяването, което предоставят на клиентите, като съветите му се оценяват на $1.5 милиарда в добавена стойност. Търсен говорител, който споделя опита си на публични конференции и корпоративни събития в целия свят. Майк Уитенстийн е определен от Huffington Post и SAP като един от топ лидерите на мнение в областта на клиентското изживяване. Сред клиентите му са: Air Canada, Apple, AT&T, Best Buy, Delta Air Lines, Holiday Inn, IBM, McDonald’s, SAP и много други компании, които променят пазара.