Зора, Техномаркет, Технополис – класация на „таен клиент”

По метода „Таен клиент” специализираната агенцията INTERNATIONAL SERVICE CHECK провери 16 магазина в България на веригите Техномаркет, Денси, Зора и Технополис. Веригите са специализирани за продажба на широк спектър от електрически и домакински уреди. Проучването е направено през март 2011 година. Всяка от проверките е извършена от различен таен клиент.
Инспектирани са провеждане на консултация относно:
LCD телевизори;
провеждане на консултация относно хладилници;
провеждане на консултация относно готварски печки.
Групата на тайния клиент се доминира от хора на възраст от 25-35 г. – 75%, следва 36-45 г. -12,5% и от 46-55 г. – 12,5%. Жените са по-голямата част от тайните клиенти – общо 81,2%, 18,8% са мъже.
След извършване на проучването всеки таен клиент попълва въпросник от 56 въпроса разпределени в 4 основни категории:
изглед на магазина;
обслужване (помощ и консултация);
представяне на продукт/марка (препоръка на служителя);
изграждане на клиентска лоялност.
В категорията "Изглед" изследваните магазини са със средната оценка 94.1%. Над 90% положителни отговори са получени за чистота и ред както на вътрешността на магазина и така и на елементите от външната среда. В тази категория най-добре са се представили магазините от верига Зора (97,5%), след това са Tехнополис (96,3%), Денси (92,5%) и Teхномаркет (90%).
В категория „Обслужване” тайният клиент е оценявал два основни пункта в поведението на служителя в магазина:
Любезност (първи контакт със служителя, вежливост и учтивост, изпращане),
Компетентност (установяване на клиентските нужди, представяне на продукта).
В подкатегория "Компетентност" средният резултат за изследването е общо 68.8% от всички възможни точки. Задачата на тайните клиенти е била да получи отговори на два зададени въпроса относно LCD телевизор, хладилник, готварска печка.  Най-висок резултат е постигнат от магазините на верига Зора (85.8%), следван от Денси (71.1%), Технополис (70.8%) и Техномаркет (68.8%).
Въпросите от категорията „Представяне на продукт/марка” или „каква е препоръчката на служителя” се проверяват ефективността на маркетинговите методи, взети от производителите на телевизори и домакински уреди сред дистрибуторите и тяхното въздействие върху спонтанните и окончателните препоръки, направени от консултантите. 68.8% от марките, предпочитани от клиентите, са били забележими, поради промоции, реклами или специални аранжировки, но само в 37.5% от случаите е налице актуална информация (флаери, брошури) за посочените марки.
Подкатегорията “Препоръка на служител” показва, че в 43.8% от случаите, спонтанното предложение на служителя, съвпада с предпочитаната от клиента марка. В останалите, клиентите са предложили друг производител, което създава възможност клиента да бъде убеден в собственото си предложение. Интересното е, че само в 25% от случаите, консултантите са следвали правилото „клиентът е винаги прав”, като приемат предложението на клиента и започнат разговор относно избрания от тях производител.
В категорията „Продуктово представяне" Зора постига 82.6% одобрение, магазините на Денси набират едва 64.1%.