Тайният клиент: Най-добрите марки бельо

Мира Лазарова

В Чехия полагат най-големи усилия за обслужването на своите клиенти, Унгарците са на първо място при изграждане на лоялни взаимоотношения, най-добри при представянето на продуктите са в Литва. Това са заключенията от проведено проучване по метода Таен Клиент, което INTERNATIONAL SERVICE CHECK извърши. Тайни Клиенти посетиха и оцениха 192 магазина за бельо в 9 Европейски страни. България заема доброто 3-то място в направеното класиране.

В периода ноември 2010 - януари 2011 INTERNATIONAL SERVICE CHECK проведе международно проучване в магазини на най-популярните марки за бельо. Всеки един магазин бе посетен от различен Таен Клиент, като бяха проведени 192 проверки в 9 европейски страни, в големи и средно големи градове. Всеки един магазин бе посетен от различен Таен Клиент. В България бяха назначени 25 посещения в 7 вериги: Bril, Cesar&Cleopatra, Flirt, Golden Point, New Silhouette, Seven Seconds, Triumph,
Тайни клиенти бяха предимно жени – на различна възраст, с различни професии, най-многобройната възрастова група бяха хора между 25-35 години – 58,9% (в България 84%). На второ място 36-45 години – 20,8% (в България 12%) след това хора под 25 години – 11,5% (в България 0%). Най-малобройната възрастова група от Тайните Клиенти бе на хора между 46-55 годишни – 8,9% (в България 4%)

В България най-добри магазини са:
1. Seven Seconds – София, бул. Цариградско шосе 115, The MALL – 100%,
2. Triumph – Бургас, ул. Транспортна, Plaza Mall – 97,9%
3. Flirt – Пловдив, ул. Абаджийска 2 – 94,5%,
4. Bril – София, Младост 2 ТЦ – 93,7%,
5. Seven Seconds – София, пл. Славейков 9 – 93,1%.

Най-високо оценените марки в България са:
1. Seven Seconds – 90,7%,
2. Cesar&Cleopatra – 87,6%,
3. Flirt – 85,3%,
4. Triumph Bulgaria – 79,1%

България сравнена с другите
В крайното класиране България заема 3 позиция, с резултат от 78,2%. Най-добри се оказва, че са магазините в Чехия, и заемат първо място с резултат 85,9%. По-добри от България, са също и в Унгария, чиито постигнат резултат е 85,2%. България задминава Полша и Словакия (75,0%), Литва (76,6%), Естония (74,2%), Латвия (73,9%) и Румъния (73,8%). По отношение на качеството на клиентското обслужване в Чехия отново са най-добри (92,5%). На второ място са Унгария (89,2%). България е на пето място (80,5%), изпреварена от обслужването в Словакия (84,3%) и Полша (83,5%). Шесто, седмо и осмо места се заемат от следните държави: Латвия (77,8%), Литва (77,7%) и Румъния (76,1%). Според проучването най-слабото обслужване е в Естония, тъй като то е било оценено от тайните клиенти с 71,2%. Магазините в Литва показват, че отделят необходимото допълнително внимание за визуалния си облик, тъй като тайните клиенти дават 93,6% от всички точки. В тази категория висок резултат получават Естония (91%), Унгария (90%), България (88,4%) и Чехия (87,4%). Полша заема шесто мястго с резултат 85,9%, а след нея са Латвия (85,5%), Румъния (85,2%) и Словакия (83%). При изграждане на лоялни клиентски взаимоотнешения Унгария в най-напред с резултат 58,7% и биха могли да бъдат успешен пример за всички останали. Чехия (55,4%) и Естония (54,3%) също се справят доста добре. България заема четвърто място (53,5%), като след нея са страни като Словакия (43,8%), Румъния (42,5%), Литва (41,2%). В дъното на класирането са Полша (41%) и Латвия (39%).

Ето мнението на тайния клиент за българските продавачи: „Аз обикалях и разглеждах целия магазин. Разминах се с няколко служителки, но нито една не ми обърна внимание и не ми предложи помощ. Преброих 12 клиента, като никой не беше обслужван или приближен от служител.” Успокоението в случая е, че подобно е мнението на тайните клиенти за обслужването и в останалите страни от проучването.