Тайни клиенти в български банки

Тази година проучването Таен Клиент, на INTERNATIONAL SERVICE CHECK в банковия сектор, бе разделено на две категории. Освен лично посещение в банков клон, тайните клиенти оцениха и възможностите за мобилни услуги предлагани от различните банки. В окончателното класиране на всички банки в Европа, България зае четвърто място. Банките с най-добър резултат у нас са Societe Generale Експресбанк, Allianz Bank и Piraeus Bank.

Проверките с Таен Клиент в банките са вече много популярни и подобни проекти набират скорост както в чужбина, така и в България. Проучванията направени от тайни клиенти представят по независим начин състоянието на клиентското обслужване в банковия сектор и могат да определят кои са най-добрите участници на пазара според грижата, която полагат за своите клиенти.

268 посещения, в 110 клона, от пет Европейски страни.

По време на проучването, което бе проведено от INTERNATIONAL SERVICE CHECK, в дните между 7ми и 28ми Май 2012, бяха направени 268 проверки в 42 финансови корпорации и банкови групи и 68 национални клона.

Проучването бе извършено в 5 Европейски страни: България, Полша, Чехия, Словакия и Унгария. От всяка банка бяха избрани на случаен принцип по 4 банкови клона.

Внимание, готови, старт!

Задачата на тайните клиенти беше да посетят даден клон или да се свържат онлайн и по телефон. За да направим възможно реалистичното сравнение на резултатите, всички клиенти следваха идентични сценарии. Какво беше оценено?
По време на посещенията в банковите клонове:

1. Изглед
Ако разпределим резултатите според страните, то победителите са:
- Чехия (84,5%),
- Унгария (82,9%),
- България (79,7%).

2. Обслужване (помощ и съвет)
Ако съдим по резултатите от тази категория в съответните страни ще забележим, че най-добрите банки са (според получен най-голям брой точки):
- Чехия (97%),
- Унгария (94,9%),
- Словакия (91,2%),
- България (90,3%),
- Полша (90,1%).

3. Изграждане на лоялни взаимоотношения с клиента
Ако разпределим резултатите според страните, то победителите са:
- Чехия (84,5%),
- Унгария (82,9%),
- България (79,7%).

Анализът на резултатите от проучването според банков продукт, за който Тайните Клиенти са поискали информация показва, че най-добро обслужване бива предлагано на клиентите, които се интересуват от заем. Средният резултат в категорията „Обслужване (Помощ и Съвет)“ е най-висок при този сценарии – 84%. Само за качеството и компетентността на консултацията, резултатът е 83,6% (също най-добър резултат от всички сценарии).

Банкирането за корпоративни клиенти, като цяло е оценено по-ниско. В категорията „Обслужване“, резултатът е 79,3%, а самата “Консултация” – 78,1%.

Посещения, при които беше следван сценарий за спестявания в пенсионен фонд, получиха най-слаба оценка. Средният резултат за този сценарий, в категорията “Обслужване” достигна едва 74,8% а само качеството “Консултацията“ 73,7%.

В категорията Изграждане на лоялни взаимоотношения с клиента, седем банки получиха най-висок резултат – 100%. Две в Унгария, две в България, две в Полша и една в Словакия. В България това са Societe Generale Експресбанк и CiBank.

Контакт по телефона и връзка чрез интернет:

1. “Мобилно банкиране” – с този термин ние озаглавихме сценария, при който бяха оценени следните главни фактори – банковият уебсайт, контакт по телефона и възможност за чат контакт в реално време.

Средният резултат за цялата категория “Мобилно банкиране” беше 84,9%. А най-добрите институции доказахме, че са:
- First Investment Bank (България) с резултат 99,1%,
- Commerzbank (Полша) – 98%,
- Eurobank (Полша) - 97,2%.

2. Изграждане на лоялни взаимоотношения с клиента

Анализът на резултатите по страни показва, че най-добри в категорията, за този сценарий са:
- Чехия (58,3%),
- Полша (48,1%),
- България (30,8%).

КРАЙНО КЛАСИРАНЕ

Societe Generale Експресбанк, Allianz Bank и Piraeus Bank – на първите три места в България.

Общият среден резултат за всички проверени банкови клонове бе 81,2%. Анализът на резултатите показва ясно, че Чехия е безспорен лидер на банковия пазар. Те са водачи в четири от общо шест главни категории и имат най-висок общ резултат.

Най-добрите резултати сред всички проверени страни са:
1. Чехия – 87,5%
2. Унгария – 83,8%
3. Полша – 80%

България е на четвърто място с резултат – 79,7%.

Накрая, няколко положителни …

“Обслужването в банката беше учтиво и компетентно. Служителят ми обясни всичко, представи и подчерта продуктите, които са налични и отговори на всичките ми въпроси. Той искаше да ми продаде продукта, но не беше твърде настойчив. Беше ми предложено кафе”. (Полша)

“Служителката проучи моите нужди, предложи ми няколко продукта, разпечата ми документите, както и позицията на банката на пазара за тези продукти. Каза ми да не мисля твърде дълго и да избирам възможно най-бързо”. (Чехия)

… и отрицателни лични мнения на Тайни Клиенти, участвали в проучването.

“Попитах дали мога да получа някаква основна информация. Дамата каза, че няма наличен консултант в момента в клона и незнае кога въпросният служител ще се върне. Попитах дали има някой друг, който може да ми помогне на следващият ден, но тя не можа да ми отговори на този въпрос”. (Полша)

“Служителите бяха нелюбезни, сякаш клиентът бе натрапник. На въпросите ми бе отговорено с нежелание, с кратки изречения и не много ясно за разбиране. Информацията, която получих изобщо не беше полезна. Не ми бяха дадени никакви брошури или друга основна информация.“ (България)